Det här är inget nytt, men det tåls att repeteras. För vi lever i en tid där AI och smarta verktyg hjälper oss marknadsförare att skapa mer kampanjer, innehåll och budskap i snabbare takt än någonsin. Det är lätt att bli fartblind och tro att bara vi sänder ut mer budskap, kommunikation och erbjudanden så kommer vi att få fler svar, mer engagemang och ökad försäljning.

Då är det dags att stanna upp. Tänk efter – skapar den här strategin förtroende hos vår målgrupp? Eller riskerar vi att istället skada förtroendet och därmed förlora en relation som skulle kunna ge lönsamhet på lång sikt?

Förtroende går inte att köpa

Förtroende i B2B är inte en ”nice-to-have”. Flera studier visar att företag med högt förtroende har mer lojala kunder, gör fler och mer lönsamma affärer, får kunder som rekommenderar dem, har kortare säljcykler, högre intäkter och större marknadsvärde än företag med lågt förtroende. Kort sagt: förtroende är livsviktigt.

Hur bygger man då förtroende hos sin målgrupp? Tyvärr finns det ingen quick fix. Förtroende kan inte köpas för pengar. Det är heller inte en instruktion, vi kan inte uppmana personer i vår målgrupp att lita på oss bara för att vi säger det. Förtroende måste byggas över tid genom konsekvent kommunikation och handlingar.

”Förtroende är en känsla, eller tro, att någon är genuin och ärlig och inte kommer att skada dig, eller att något är säkert och pålitlig”

I praktiken innebär det att hela tiden visa i handling och kommunikation att du som person och det företag du representerar är att lita på, att ni kommer att leverera det ni lovar och att ni har ett genuint intresse att hjälpa kunden. Först då kan kunden fatta ett tryggt köpbeslut.

Förtroende är avgörande för B2B-köpare

I forskningsprojektet The Future State of Trust har Mercuri International intervjuat över 1000 beslutsfattare inom B2B för att ta reda på vad de värderar när de väljer en viss leverantör eller säljare i samband med ett köpbeslut. Resultatet bekräftar att förtroende är viktigare än någonsin. Nästan alla, 99 % av de svarande i studien, säger att förtroende är avgörande när de väljer leverantör.

”99 % av B2B-köpare säger att förtroende är avgörande när de väljer leverantör”

Med andra ord, inget förtroende, inga affärer. Och uppsidan är stor – när du lyckas vinna kundens förtroende är det stor sannolikhet att du gör fler, mer lönsamma affärer som lägger grunden till långsiktiga relationer och lojalitet.

6 faktorer som bygger förtroende – med praktiska exempel

Vad kan då företag och personer i kundnära roller göra för att bygga det livsviktiga förtroendet hos målgruppen? Mercuri Internationals studie visar på 6 faktorer som bidrar till ökat förtroende.

1. Pålitlighet

Leverera på ert löfte, i alla interaktioner med kunden. Säkerställ att era produkter och tjänster håller den höga kvalitet som utlovats. Kommunicera tydligt vad kunden kan förvänta sig och när. Följ upp med kunden och erbjud möjligheter att ge feedback.

Exempel: Se till att sälj, marknad och leverans arbetar nära varandra med gemensamma budskap, processer och verktyg. Då kan du undvika ett vanligt misstag i B2B-försäljning: ”over-promise, under-deliver”.

2. Kompetens

För att upplevas som kompetent ska du inte bara kunna presentera din produkt eller tjänst i detalj. Det handlar lika mycket om att vara proaktiv och lyssna på kundens behov. Visa att du förstår kundens situation, bransch och utmaningar. Var bjussig med din kompetens genom att bidra med expertis, inspiration och värde genom hela köpresan.

Exempel: Dela med dig av den expertkunskap ni har i teamet/företaget i form av utbildande blogginlägg, white papers eller webinars. Utan motkrav eller kostnad för kunden.

3. Integritet

Integritet innebär att ha en uppsättning autentiska värderingar som du tror på och lever efter. När dina kunder håller med dig om dessa är de mer villiga att göra affärer med dig. Företag som agera utifrån en tydlig värdegrund och kommunicerar på ett ärligt och transparent sätt upplevs ha hög integritet.

Exempel: Visa vad ert företag står för med hjälp av tydliga värderingar. Se till att alla anställda förstår och agerar i enlighet med värderingarna i alla interaktioner med kunden.

4. Syfte

Företag som drivs av ett högre syfte (än det att tjäna pengar) inger förtroende. Kommunicera ert syfte tydligt och visa ett genuint intresse att hjälpa inte bara kunden, utan era medarbetare, branschen och samhället i stort.

Exempel: En tydlig vision hjälper er att staka ut företagets långsiktiga riktning och mål, hur ni vill göra skillnad för kunder, branschen och samhället. En bra vision skapar stolthet, inspiration och motivation hos medarbetarna vilket i sin tur resulterar i bättre leveranser och service till kunderna.

5. Rykte  

Ett gott rykte är resultatet av de fyra första faktorerna ovan. Det baseras på allt du gör och kommunicerar, hur varumärket uppfattas och det generella anseendet i branschen. Kort och gott: är folk villiga att rekommendera dig och ditt företag?

Exempel: Ta fram en budskapsplattform som hjälper alla medarbetare att kommunicera konsekvent genom hela kundresan så företaget uppfattas som en professionell, ärlig och kunnig aktör i branschen. Visa upp nöjda kunder och svara snabbt på feedback i sociala medier eller rekommendationsplattformar.

6. Säkerhet

Skapa trygghet genom att skydda kunden och dess data i alla led. Visa att företaget har alla nödvändiga processer och rutiner på plats för dataskydd och säkerhet.  

Exempel: Intervjua er egen CTO och skapa innehåll som visar att ni arbetar aktivt med säkerhet för såväl kundinformation som datahantering i era produkter och hur ni skyddar ert företag mot cyberkriminalitet.

Hur jobbar du och ditt företag med dessa sex faktorer idag? Är förtroende en del av er övergripande strategi? Att bygga förtroende innefattar alla delar av företaget. Allt ifrån vision, värderingar och varumärke till produktutveckling, affärsmodeller och försäljningsstrategier.

Behöver du hjälp att skapa förutsättningar för ökat förtroende (och därmed långsiktiga, lönsamma kundrelationer)? Hör av dig så tar vi en dialog.